Segunda-feira, nove da manhã. O Carlos tinha avaliação de implante marcada desde a quinta anterior. A cadeira ficou vazia. A recepção ligou às 9h20, caiu na caixa postal, e ninguém tentou de novo. No fim do mês, ele aparece na lista de leads que "não responderam".
O Carlos é um exemplo, mas a falta não. Quando um paciente não aparece, a clínica perde duas coisas: o horário daquele dia e, muitas vezes, o próprio paciente. Este artigo trata das duas: o que mandar depois da falta e o que fazer antes para ela não acontecer.
Calcule a sua taxa de falta
A conta é simples:
faltas no mês ÷ consultas agendadas no mês × 100
Com números de exemplo, para você trocar pelos seus: 22 faltas em 180 consultas dão 12,2%. Faça a conta separando avaliações de consultas de tratamento. As duas costumam ter comportamentos diferentes, e misturadas escondem onde está o problema.
Depois, estime o custo: cada avaliação perdida é um orçamento que não foi apresentado. Se a sua clínica fecha, digamos, 3 de cada 10 avaliações com ticket médio de R$ 9 mil, cada avaliação vale em média R$ 2.700 em potencial. Troque os números pelos seus.
Nem toda falta é igual
Antes de escrever a mensagem, veja em qual destes três casos o paciente está.
Faltou na avaliação. Ainda não é paciente da clínica. A decisão de vir estava frágil, e cada hora sem contato a enfraquece mais. Aqui a velocidade importa mais que tudo.
Faltou no meio do tratamento. Já confia na clínica. Em implante e protocolo, a falta pode interromper uma sequência: cirurgia, provisório, prótese. Quem decide se há urgência clínica é o dentista, nunca a recepção.
Desmarcou em cima da hora. Avisou, o que é bom sinal. O risco é não remarcar na mesma conversa e o paciente sumir.
Quem faltou na avaliação: mande em até duas horas
A primeira mensagem sai no mesmo dia, sem cobrança e com duas opções concretas de horário:
Oi, [nome]! Aqui é a [recepcionista], da [clínica]. Sentimos sua falta hoje às [hora]. Aconteceu alguma coisa? Se quiser, consigo te encaixar [dia 1] às [hora 1] ou [dia 2] às [hora 2].
Se não houver resposta, uma segunda tentativa no dia seguinte, com outro motivo:
[nome], guardei um horário para você na [dia], às [hora]. Na avaliação o Dr. [dentista] já te mostra as opções de tratamento e os valores. Posso confirmar?
Sem resposta de novo, encerre em três dias e deixe a porta aberta:
Oi, [nome], não quero te incomodar. Quando fizer sentido marcar a avaliação, é só responder esta mensagem que eu vejo um horário para você.
Quem faltou no meio do tratamento: ligue no mesmo dia
Esse paciente merece ligação, não só mensagem. Se não atender, mande:
Oi, [nome], tudo bem? Você tinha a [etapa do tratamento] hoje às [hora]. O Dr. [dentista] pediu para remarcarmos logo, para o seu tratamento seguir no tempo certo. Qual destes horários fica melhor: [dia 1] às [hora 1] ou [dia 2] às [hora 2]?
A mensagem não explica consequências clínicas da falta. Se o paciente perguntar se a demora faz mal, quem responde é o dentista.
Quem desmarcou em cima da hora: remarque na mesma conversa
Obrigada por avisar, [nome]! Vamos remarcar agora para não perder a sequência: tenho [dia 1] às [hora 1] ou [dia 2] às [hora 2]. Qual prefere?
Não termine a conversa sem data nova. "Me avisa quando puder" quase sempre vira um paciente que não volta a escrever.
O erro que faz o paciente não voltar
A mensagem com cobrança parece firme, mas afasta:
Olá, [nome]. Você não compareceu à sua consulta hoje. Lembramos que faltas sem aviso prejudicam a agenda da clínica e outros pacientes.
Ela pode até ser verdade, mas faz o paciente se sentir em dívida, e quem se sente em dívida some. A versão do começo deste artigo resolve o mesmo problema, recuperar o horário, sem constranger ninguém.
Antes da falta: o lembrete funciona, e a pesquisa mostra quanto
Uma revisão da Cochrane reuniu 8 estudos controlados, com 6.615 participantes, sobre lembrete por mensagem de celular antes de consultas de saúde (fonte: Cochrane, Gurol-Urganci et al., 2013). O comparecimento foi de 67,8% sem lembrete, 78,6% com lembrete por SMS e 80,3% com lembrete por ligação. A mensagem teve efeito parecido com o da ligação, a um custo por comparecimento bem menor.
Dois cuidados ao ler esses números. Os estudos são de consultas de saúde em geral, não só odontologia. E são de SMS, não de WhatsApp. Mas a direção é clara: lembrar funciona, e mensagem funciona quase tão bem quanto ligação.
A sequência que recomendamos para quem tem avaliação marcada:
| Quando | O que mandar |
|---|---|
| Na hora do agendamento | Confirmação com dia, hora, endereço e o nome de quem vai atender |
| 48 horas antes | Pedido de confirmação, com opção de remarcar |
| 24 horas antes, só para quem não confirmou | Segundo pedido, mais curto |
| 2 horas antes | Lembrete com o endereço e como chegar |
Oi, [nome]! Passando para confirmar sua avaliação na [clínica] [dia], às [hora], com o Dr. [dentista]. Posso confirmar? Se precisar mudar o horário, me avisa por aqui que eu reorganizo.
Se a sua clínica usa a API oficial do WhatsApp, esse lembrete vai como modelo de utilidade aprovado pela Meta. Dentro das 24 horas depois da última mensagem do paciente, ele não é cobrado; fora dela, só é possível mandar modelo aprovado (fonte: Meta, preços da WhatsApp Business Platform).
O que fazer hoje
Puxe as faltas da última semana e separe os três grupos: avaliação, tratamento e desmarcou em cima da hora. Para cada paciente do primeiro grupo, mande hoje a mensagem de "sentimos sua falta" com dois horários concretos. Para o segundo grupo, peça ao dentista cinco minutos para decidir quem precisa de ligação ainda hoje.
A Convexy faz a confirmação e a recuperação de falta no WhatsApp da clínica: manda o lembrete, oferece horários para quem faltou e passa a conversa para a sua equipe quando o paciente precisa de uma pessoa.
